Otoparklar da farklılaşabilir

Her zaman söylerim “pazarlamada çareler tükenmez”. İster küçük bir işletme olun, isterse büyük bir holding, hangi sektörde olursanız olun rakiplerinizden farklılaşmak için mutlaka yaratıcı bir yöntem bulabilirsiniz. Müşterilerin takdirini kazanmak ve onları size sadık kılmak için inovatif bir fikir geliştirmeye çok yakın olabilirsiniz. Yeter ki müşterilerinizi sevin. Müşterilerinizi severseniz, onları rahat ettirmeye, hayata onların gözünden bakmaya, onlara yardımcı olmaya odaklanırsınız. Böyle olunca da güzel bir fikir bulmanız hiç de zor olmayacaktır. Kadıköy’deki Çinili Otopark müşterilerini seviyor olmalı ki, onları mutlu edecek harika bir yöntem bulmuş. 

Kadıköy’e geldiğinizde eğer aracınızı Çinili otoparka park ederseniz, otoparktan çıkmadan önce yukarıdaki gibi bir köşeyle karşılaşacaksınız. Aracını park eden müşterilerin Kadıköy’ü keyifle dolaşabilmesi için otopark sahipleri müşterilerinin kullanımına açık materyalleri bu köşede barındırıyor. Hava yağmurluysa şemsiyeyi alabiliyorsunuz veya bebeğiniz için arabayı alabiliyorsunuz veya yürüme güçlüğü çeken bir yakınınız yanınızdaysa tekerlekli sandalyeyi alabiliyorsunuz. Kadıköy’deki işiniz bitip aracınızı almaya döndüğünüzde de aldığınız bu eşyaları yerine koyuyorsunuz. Ne güzel ve ne kadar faydalı bir hizmet değil mi? Bunu akıl eden veya yurtdışında görüp de kendi otoparkında uygulamaya kalkan Çinili Otopark yönetimine kocaman bir bravo. Yazılarımı okuyanlar bilir; müşterisini düşünen firmalara vefalıyım ve sadığımdır. Ben artık Kadıköy’e gittiğimde sadece bu otoparka aracımı bırakıyorum.

Kent otelleri neye önem vermeli?

İşim gereği çok sık şehir dışına çıkıyorum (sadece bu yılın ilk 9 ayında 21 şehrimize 60’ın üzerinde ziyaret gerçekleştirdim). Genelde bu gezilerim konaklamalı oluyor. Güne ve danışmanlığa zinde başlamak için akşamdan şehre gitmeyi tercih ediyorum. Gece 22 veya 23’te otele giriş yapıyor, uyuyor, sabah kalkıp duşumu alıyor ve kahvaltımı yapıp otelden ayrılıyorum. Otelde çok vakit geçirmeyeceğim için, ekonomik olsun diye 3 veya 4 yıldızlı otellerde konaklıyorum. Tercih ettiğim otellerin oda + kahvaltı fiyatları 80 TL ile 130 TL arasında değişiyor. (Ara sıra kendimi şımartmak için geceliği 200-300 TL otellerde de kaldığım oluyor.)

Ekonomik otellerde genellikle o şehre iş yapmaya gelmiş satıcılar, satın almacılar, proje yöneticileri ve benim gibi danışmanlar kalıyor. Nadiren de yabancı iş adamları ve yöneticiler görüyorum. Bahsettiğim 3-4 yıldızlı kent otellerini geçindiren hedef kitle bu. Bu hedef kitleyi ilk seferinde memnun edebiliyorlarsa tekrar konaklatabiliyorlar. Fiyat düzeyleri birbirine yakın da olsa bu otellerin özellikleri ve müşterilerine yaşattıkları deneyim birbirinden farklı olabiliyor.

Sırf bu yıl 30 farklı ekonomik otel de kalmışımdır. Haliyle hem inceleme hem de kıyaslama yapıyorum. Hangi otelin hangi özellikleri güzel, hangi özellikleri vasat, hangi özellikleri kötü görebiliyorum. İyi konfor ve hizmet sunamayanları, şehre tekrar gelişlerimde kullanmıyor, yenilerini deniyorum. Eee, işin üzerine bu kadar kafa yorunca bu otellerin başarılı olabilmesi için neye önem vermeleri gerektiğini görebiliyorum. 

Neyse, gözlemlerimden edindiğim fikirler aklımda kalmasın, sizlerle paylaşayım. Benim gibi müşterileri memnun etmek istiyorlarsa bu oteller aşağıdaki konulara önem vermeliler.  

·         Otel odasının yatağı çok yumuşak olmalı. Tüm gün yorulmuş ve seyahat ederek bir şehirden diğerine geliyorsunuz. Otel odanızdaki yatak, yastık ve yorgan yumuşaksa çok iyi uyku çekiyorsunuz. Hele bir de yatak genişse harika.  Bir otel odasında en uzun saatinizi yatakta geçiriyorsunuz. İyi uyku iyi deneyim demektir. Hampton ve İbis gibi yabancı otel zincirleri yatağın ve uykunun önemini biliyorlar. Bu yüzden onların yatakları, yastıkları ve yorganları çok yumuşak ve rahat oluyor.

·         Duş alması keyifli olmalı. Sabah duşu tazelenmek ve temizlenmek için çok önemlidir. Yeterli tazyikle su akıtan, sıcak-soğuk su değişimi kolayca yapılabilen, duşluk başı  ve seviyesi ayarlanabilen bir duş sistemi olmalıdır. Güldür güldür akan suyla duş alabilmek otele tekrar gelmekte önemli tercih sebebidir. Su tazyiki ve ısısı kendiliğinden dalgalanıyorsa, duş başlığı ve hortumu su kaçırıyorsa bu çok büyük bir eksi puandır. Banyonun estetik olması gerekir. Kullanılan seramik/mermer/granit gibi malzemeler, ışıklandırma, armatürler ve vitrifiyeler uyumlu olmalıdır. Derzler ve bitim bölgelerindeki işçilik eksiksiz olmalıdır. Küvet yerine duş kabini olmalıdır. Duş kabininin içindeki sabun ve şampuan koyma yeri işe yarar olmalıdır (sabunun veya mini şampuanın düşmesine neden olan malzemeden vaz geçilmelidir). Duş kabininin kapıları düzgün çalışıyor olmalıdır. Duş bölgesinden dışarı su sıçramayacak ve sızmayacak bir duş kabini olmalıdır. Duştan çıkan ıslak zemine basarsa bu veya banyo havlusu ıslanmışsa bu eksi puandır.  Otelin ikramı olan sabun ve şampuan kaliteli olmalıdır. Havlular dolgun ve yumuşacık olmalıdır. Mümkünse bornoz konulmalıdır. Tek kullanımlık bezden/kağıttan terlikler basit olmamalı, kaliteli olmalıdır. Bir otel banyo yapmayı keyifli hale getiriyorsa kesinlikle akıldan çıkmaz.

·         Sabah kahvaltısı akılda ve damakta kalıcı olmalıdır. Sabah kahvaltısında çok çeşit olmasındansa kaliteli ve lezzetli kahvaltılıkların olması daha önemlidir. Kahvaltının temel malzemeleri peynir, zeytin, bal, tereyağı, domates ve salatalıklar hem taze hem de lezzetli olmalıdır. Kahvaltıya alameti farika olabilecek bir ekstra lezzet ekleyebiliyorsanız ne ala. Örneğin ben Denizli’de sadece mini tostlarından dolayı Leodikya Otel’i tercih ediyorum. Bozüyük’te tereyağlı sahanda yumurtasından dolayı Grand Çalı Oteli tercih ediyorum. Niğde’de kuruyemiş büfesinden dolayı Grand Oteli tercih ediyorum.

·         Yukarıdakilerin dışında güler yüzlü ve beni hatırlayan personel olursa çok memnun oluyorum ve bu saygılı personeli de bahşişlerimle memnun ediyorum. Temizlikten bahsetmeme gerek yok. Temiz olmayan veya sigara kokan bir odaya denk gelirsem oteli hemen portföyümden çıkarıyorum. Oda estetiğinin güzel olması (ben klasik tarz yerine avangard/minimal tarzı seviyorum),  oda içindeki buzdolabının seçeneklerle dolu olması, televizyonun geniş olması, televizyon kanallarının arasında belgesel kanallarına da yer verilmesi, klima kullanımının kolay olması, çalışma masasının olması (örneğin bu yazıyı otel odasındaki çalışma masasında yazıyorum), internet şifresinin odada görünür bir yerde olması ve internetin güçlü çekiyor olması önemli. Otelin genel estetiği de çok önemli. Malzeme ve renk kullanımı, resepsiyon alanı, lounge alanları etkileyici olmalı. (Eskişehir’deki En Hotel tasarım açısından beni çok etkiledi. Dar alanda harika bir atmosfer yaratmışlar,  mutlaka deneyin).   

Yukarıda bahsettiğim özelliklerin hepsine sahip ekonomik kent oteli şimdiye kadar görmedim. Şık otellerin personelleri güler yüzlü olmayabiliyor, lezzetli kahvaltısı olan otellerin yatakları sert olabiliyor, duş alması keyifli otellerin odası tozlu olabiliyor. Yani her güzelin bir kusuru maalesef oluyor. Ama bir gün müdavimi olduğum otellerin belirttiğim eksikleri görüp beni şaşırtacaklarına eminim.  

İş amaçlı seyahatler her geçen gün artıyor. Ekonomik kent otelleri, iş seyahati yapan insanları çekebilmek ve onları daimi müşterileri haline getirmek istiyorlarsa yukarıda yazdıklarıma kulak vermelerini öneririm. Aslında en doğrusu otel sahiplerinin rakiplerinde (diğer otellerde) birer gün kalarak deneyim yaşamalarıdır. (Özellikle kendilerinden bir üst konumlandırmaya sahip Anemon ve Ramada otellerini ziyaret etmelerini tavsiye ederim.) Böylece neyi doğru, neyi eksik, neyi fazla yaptıklarını kendileri görebilirler.

Müşteri bekletilmeye gelmez

Perakendecilikte daha fazla ciro yapmak, müşterileri tekrar tekrar mağazanıza getirmek istiyorsanız öncelikle onları iyi karşılamanız ve bekletmeden hizmet üretmeniz gerekiyor.

Çeşitli perakende noktalarında hizmet verenleri izliyorum. Hiç de müşterilerini iyi karşılamıyor ve iyi hizmet sunmuyorlar. Beğenmeyen almasın havasındalar. Nasıl olsa müşteri bol diye düşünüyor olmalılar. Bir gün gelecek kapıdan içeri giren müşteri sayıları azalacak. Nereye gitti bu müşteriler diyecekler. Nereye gittiklerini söyleyeyim; kendilerine daha iyi davranan rakiplere gittiler.  

Firmaların, markaların, satış noktalarının her geçen gün arttığı bir pazarda tüketici neden kendini iyi karşılamayan,  kendine iyi davranmayan yerden alışveriş yapsın ki? Ekmek aslanın ağzında değil müşterinin cebinde. Tatlı dil yılanı deliğinden, parayı müşterinin cebinden çıkartır.

Ben de kötü karşılamaya, yavaş hizmete illet olan tüketicilerdenim. Yakıt almak için aracımla akaryakıt istasyonuna girip bir pompanın önüne geldiğimde içimden 5’e kadar sayıyorum. Eğer benimle hiçbir pompacı göz göze gelmiyor ve sempatik bir “gelicem abi” işareti yapmıyorsa hemen o akaryakıt istasyonunu terk ediyorum. Eğer pompacı “gelicem abi” işareti yapıyorsa içimden 10’a kadar sayıyorum. Hala aracıma yönelen pompacı yoksa akaryakıt istasyonunu terk ediyorum. Çünkü para bende. Onu hak edecek akaryakıt istasyonu hem benim farkıma hemen varmalı, hem de hemen hizmet üretmeli. İlgide ve hizmette geciken akaryakıt istasyonuna bin bir güçlükle kazandığım parayı bırakamam. Paramla rezil olamam anlayacağınız.

Bir mağazaya veya bir otele girdiğimde de durum değişmiyor. Farkıma varılıyor veya güzelce karşılanıyorsam oraya para bırakmaya hazırım. Ama geç fark ediliyorsam veya sıcak bir hoş geldin alamıyorsam buz gibi soğuyorum.

Eğer perakendecilikle uğraşıyorsanız, çalışanlarınıza müşterinin değerini iyi anlatın. Yoksa zamanla hem müşteri hem de para kaybedersiniz. “Bunu biz de biliyoruz, çağımızda tüketicinin kral olduğunu biz de biliyoruz” deyip de gereğini yerine getirmeyenlere son sözüm; Kral’a kral gibi davranmayacaksanız dükkanı kapayın kardeşim.