Müşteri bekletilmeye gelmez

Perakendecilikte daha fazla ciro yapmak, müşterileri tekrar tekrar mağazanıza getirmek istiyorsanız öncelikle onları iyi karşılamanız ve bekletmeden hizmet üretmeniz gerekiyor.

Çeşitli perakende noktalarında hizmet verenleri izliyorum. Hiç de müşterilerini iyi karşılamıyor ve iyi hizmet sunmuyorlar. Beğenmeyen almasın havasındalar. Nasıl olsa müşteri bol diye düşünüyor olmalılar. Bir gün gelecek kapıdan içeri giren müşteri sayıları azalacak. Nereye gitti bu müşteriler diyecekler. Nereye gittiklerini söyleyeyim; kendilerine daha iyi davranan rakiplere gittiler.  

Firmaların, markaların, satış noktalarının her geçen gün arttığı bir pazarda tüketici neden kendini iyi karşılamayan,  kendine iyi davranmayan yerden alışveriş yapsın ki? Ekmek aslanın ağzında değil müşterinin cebinde. Tatlı dil yılanı deliğinden, parayı müşterinin cebinden çıkartır.

Ben de kötü karşılamaya, yavaş hizmete illet olan tüketicilerdenim. Yakıt almak için aracımla akaryakıt istasyonuna girip bir pompanın önüne geldiğimde içimden 5’e kadar sayıyorum. Eğer benimle hiçbir pompacı göz göze gelmiyor ve sempatik bir “gelicem abi” işareti yapmıyorsa hemen o akaryakıt istasyonunu terk ediyorum. Eğer pompacı “gelicem abi” işareti yapıyorsa içimden 10’a kadar sayıyorum. Hala aracıma yönelen pompacı yoksa akaryakıt istasyonunu terk ediyorum. Çünkü para bende. Onu hak edecek akaryakıt istasyonu hem benim farkıma hemen varmalı, hem de hemen hizmet üretmeli. İlgide ve hizmette geciken akaryakıt istasyonuna bin bir güçlükle kazandığım parayı bırakamam. Paramla rezil olamam anlayacağınız.

Bir mağazaya veya bir otele girdiğimde de durum değişmiyor. Farkıma varılıyor veya güzelce karşılanıyorsam oraya para bırakmaya hazırım. Ama geç fark ediliyorsam veya sıcak bir hoş geldin alamıyorsam buz gibi soğuyorum.

Eğer perakendecilikle uğraşıyorsanız, çalışanlarınıza müşterinin değerini iyi anlatın. Yoksa zamanla hem müşteri hem de para kaybedersiniz. “Bunu biz de biliyoruz, çağımızda tüketicinin kral olduğunu biz de biliyoruz” deyip de gereğini yerine getirmeyenlere son sözüm; Kral’a kral gibi davranmayacaksanız dükkanı kapayın kardeşim. 

Kampanyalara Dikkat!

Firmalar müşterilerinden daha fazla ciro elde etmek için kampanyalar düzenler. Müşteriye prim veren, hediye veren, puan veren kampanyalar da tüketicilerin en beğendiği pazarlama faaliyetlerinden biridir. Bu tip kampanyalar müşterilerin markayla bağ kurmasını sağlar. Aynı zamanda kampanyalar sadakat programlarının da önemli bir parçasıdır.

Farklılık yaratmak kampanyalar dünyasında da geçerlidir. Bu yüzden firmalar farklı kampanyalar düzenlemeye çalışırlar. Kampanyada ne kadar inovatif, ne kadar yaratıcı olursanız o kadar dikkat çeker, katılım alırsınız. Tabii kampanyaların mekanizmaları da önemlidir. Doğru işleyen, anlaşılır ve kabul edilebilir kampanya mekanizması başarı için şarttır. Rakiplerden daha farklı ve daha cazip kampanya üretmek kolay iş değildir.

Bu yazımda mekanizmasıyla çuvallamış bir kampanyadan bahsetmek işitiyorum. Kaş yapayım derken göz çıkaran cinsinden bir kampanya. Müşterilerini memnun etmek isterken kızdıran bir kampanya.

Söz konusu kampanyanın düzenleyicisi; Garanti Bankası. Banka Bonus Kart sahiplerine prim veren bir kampanya önermiş. Kampanyaya göre üç ay boyunca her ay yapılacak belli bir miktar alışverişe bir miktar bonus veriyorlarmış. (Bonus Kart sahibi olarak bana da “her ay 4 bin TL’lik alışveriş yap 60 TL bonus kazan” demişlerdi) Yalnız Garanti Bankası kazanılan bu bonusları 10-15 gün içinde kullanmazsanız haber vermeksizin geri alıyormuş. Üstelik kampanyayı telefonla anlatırken bu geri alma işlemine vurgu yapmıyor ve bonusları geri almadan önce de uyarı yapmıyorlarmış.  Yani bankanın müşterisi diğer bankaların kartlarını kullanmayıp Bonus Kart kullanarak Garanti Bankası’na para kazandırıyor, karşılığında bonus alıyor, ama bu bonusları zamanında harcamazsa banka sinsice “hak edilmiş bonusları” geri alıyormuş. Dolayısıyla Bonus kartında 60 TL bonus’u olduğunu bilen tüketici alışverişte bunu kullanmaya kalktığında kartındaki bonusların uçtuğunu görüp çıldırıyormuş.

Bu kampanyadan mustarip olan arkadaşlarım bankanın bu uygulaması hakkında “çakallık”, “hırsızlık” gibi tanımlamalar yapıp, “bir daha Garanti Bankası’na asla güvenemem, benim için bu bankanın itibarı sıfırdır artık” diyorlar.  

Bu kampanyayı kimler kurguladıysa Garanti Bankası’nın itibarını zedeleme ihtimalleri olduğunu hiç görememişler. Sorun onlar açısından küçük gibi görünebilir ama bonusları gasp edilen tüketiciler bu konuyu sosyal medyada paylaşıyor. Eminim Garanti Bankası bu olayla kaybettiği itibarı kazanmak için yıllardır milyonlarca liralık sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştirdi, güven aşılamak üzere milyonlarca liralık reklamlar yaptı. Binlerce kampanyasından belki de birinde yaptığı bu cingözlük veya düşüncesizliği ile marka değerine zarar veriyor.  

Tüm firmaların ve bankaların müşteri memnuniyetine ve iş ahlakına en üst düzeyde önem verdiği bir çağda Garanti Bankası’nın bu “müşteriyi aldatma kampanyasını”  kendi ayağına kurşun sıkmakla eş görüyorum.

Sizi siz olun kampanya yapayım derken, bir çuval inciri berbat etmeyin.