Kampanyalara Dikkat!

Firmalar müşterilerinden daha fazla ciro elde etmek için kampanyalar düzenler. Müşteriye prim veren, hediye veren, puan veren kampanyalar da tüketicilerin en beğendiği pazarlama faaliyetlerinden biridir. Bu tip kampanyalar müşterilerin markayla bağ kurmasını sağlar. Aynı zamanda kampanyalar sadakat programlarının da önemli bir parçasıdır.

Farklılık yaratmak kampanyalar dünyasında da geçerlidir. Bu yüzden firmalar farklı kampanyalar düzenlemeye çalışırlar. Kampanyada ne kadar inovatif, ne kadar yaratıcı olursanız o kadar dikkat çeker, katılım alırsınız. Tabii kampanyaların mekanizmaları da önemlidir. Doğru işleyen, anlaşılır ve kabul edilebilir kampanya mekanizması başarı için şarttır. Rakiplerden daha farklı ve daha cazip kampanya üretmek kolay iş değildir.

Bu yazımda mekanizmasıyla çuvallamış bir kampanyadan bahsetmek işitiyorum. Kaş yapayım derken göz çıkaran cinsinden bir kampanya. Müşterilerini memnun etmek isterken kızdıran bir kampanya.

Söz konusu kampanyanın düzenleyicisi; Garanti Bankası. Banka Bonus Kart sahiplerine prim veren bir kampanya önermiş. Kampanyaya göre üç ay boyunca her ay yapılacak belli bir miktar alışverişe bir miktar bonus veriyorlarmış. (Bonus Kart sahibi olarak bana da “her ay 4 bin TL’lik alışveriş yap 60 TL bonus kazan” demişlerdi) Yalnız Garanti Bankası kazanılan bu bonusları 10-15 gün içinde kullanmazsanız haber vermeksizin geri alıyormuş. Üstelik kampanyayı telefonla anlatırken bu geri alma işlemine vurgu yapmıyor ve bonusları geri almadan önce de uyarı yapmıyorlarmış.  Yani bankanın müşterisi diğer bankaların kartlarını kullanmayıp Bonus Kart kullanarak Garanti Bankası’na para kazandırıyor, karşılığında bonus alıyor, ama bu bonusları zamanında harcamazsa banka sinsice “hak edilmiş bonusları” geri alıyormuş. Dolayısıyla Bonus kartında 60 TL bonus’u olduğunu bilen tüketici alışverişte bunu kullanmaya kalktığında kartındaki bonusların uçtuğunu görüp çıldırıyormuş.

Bu kampanyadan mustarip olan arkadaşlarım bankanın bu uygulaması hakkında “çakallık”, “hırsızlık” gibi tanımlamalar yapıp, “bir daha Garanti Bankası’na asla güvenemem, benim için bu bankanın itibarı sıfırdır artık” diyorlar.  

Bu kampanyayı kimler kurguladıysa Garanti Bankası’nın itibarını zedeleme ihtimalleri olduğunu hiç görememişler. Sorun onlar açısından küçük gibi görünebilir ama bonusları gasp edilen tüketiciler bu konuyu sosyal medyada paylaşıyor. Eminim Garanti Bankası bu olayla kaybettiği itibarı kazanmak için yıllardır milyonlarca liralık sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştirdi, güven aşılamak üzere milyonlarca liralık reklamlar yaptı. Binlerce kampanyasından belki de birinde yaptığı bu cingözlük veya düşüncesizliği ile marka değerine zarar veriyor.  

Tüm firmaların ve bankaların müşteri memnuniyetine ve iş ahlakına en üst düzeyde önem verdiği bir çağda Garanti Bankası’nın bu “müşteriyi aldatma kampanyasını”  kendi ayağına kurşun sıkmakla eş görüyorum.

Sizi siz olun kampanya yapayım derken, bir çuval inciri berbat etmeyin.