Müşteri kral da, bayi köle mi?

Müşteri deyince hemen aklımıza mağazaya veya markete girip alışveriş yapan tüketici gelir. Oysaki kurumlar da müşteridir. Kurum bazen esnaf olabilir, bazen toptancı firma olabilir, bazen üretici firma olabilir. Nihai müşteriye satmaya çalışmakla bir kuruma satmaya çalışmak farklıdır.  Üretici firmaların kurumsal müşterileri toptancı bayileri ve/veya perakendeci bayileridir.

Son 15-20 yılda, pazarlama anlayışının da yaygınlaşmasıyla nihai müşterinin önemi daha da arttı. Marka sahipleri nihai müşterinin gönlünü kapmak için her şeyi yapıyor. Yapmalı da. Müşteri yüzyılındayız. Müşteri kraldır. Müşteri veli nimettir. Müşteri memnuniyeti her şeyden öncedir.  Eyvallah. Hepsine katılıyorum. Nihai müşteriler çok önemlidir. Peki ya ticari müşteriler?

Bugün birçok firma bayi adını verdiği toptancı ve perakendeci işletmelere malını veriyor. Toptancılara alt toptancılara veya perakendecilere mal veriyor, perakendeciler de tüketicilere mal veriyor. Bazı perakendeciler ise kendilerini tek bir tedarikçinin neferi yapmış durumdalar. Markalı bayilerden ve Franchisee’lerden bahsediyorum.

Peki firmaların ilk ve en büyük müşterisi olan bu bayilere, işletmelerin yaklaşımı nasıl? Perakendeci bayilere yaklaşımın gün geçtikçe bozulduğunu görüyorum. Bazı güçlü markalar, malının tüketiciler tarafından talep gördüğünü bilen markalar, sektörde bayi bulmakta zorlanmayan firmalar, karlılıkları yüksek olan firmalar, kendi mağazalarını açmaya başlamış firmalar, gelirlerinin içinde bayi payı az olan firmalar bayilerine üvey evlat muamelesi yapmaktadırlar.

Bayilerin şikayetlerine, iyileştirme taleplerini kulaklarını tıkayarak ticaretlerine ve markalaşmaya devam edebileceklerini düşünen firmalar fena halde yanılıyorlar. Bayiler size mahkum değiller. Bayilerinize gözünüz gibi bakmalısınız. Eğer onlara empatiyle yaklaşmayıp, sadece mal pompalama çalıştığınız bir depo olarak görürseniz, onlar da kendilerine başka tedarikçiler bulacaktır.

Siz bayinizi terk ettiğinizde mahvolmayacak ve batmayacaklar. Başka tedarikçilerle yola devam edip o tedarikçileri güçlendirip karşınıza çıkaracaklar.

Bazı firmalar bayilik sözleşmesinden dolayı memnun olmadıkları bayilerle ticareti sonlandıramamakta, bunun yerine bayiye mobbing (yıldırma) faaliyetleri yürütmektedir. Bayiyi usandıran ve sizden ayrılmasına neden olan bu hareketleriniz alışkanlıklarınız haline gelebilir. Kötü performansı olan bayilerle oturup konuşun ve beklentilerinizi anlatın. Beklentilerinizin yerine gelmemesi durumunda bayiliğin sonlandırılacağını söyleyin. Sonlandırdıktan sonra da diğer bayilerle bu durumu paylaşın ki, bayileriniz arasında dedikodu üremesin. Kötü bayinizle neden yolların ayrıldığını diğer bayileriniz sizden öğrensin ve bu durum kulaklara küpe olsun. Bayileri kaybetmek kar topu etkisi gibidir, gerekli açıklamaları yapmazsanız, memnun olduğunuz bayileri de kaybetmeye başlarsınız.

Bazı firmalar malı bayiye verdikten sonra gerisini bayinin sorunu zannediyor. Sizden aldıkları ürünleri kolayca ve hızla tüketicilere satabilmeleri için bayilerinize destek vermelisiniz. Ürünün bayinizdeki raflardan alınması için pazarlama (satın aldırtma) faaliyetleri yapmalısınız. Farklı sektörlerdeki firmalarla benchmark (kıyaslama) yaparak, kendi bayilik sisteminizi sürekli iyileştirmelisiniz. Eğitim, reklam, kampanya sübvansiyonu, ürün değiştirme gibi destekler bayilerinizin performansını artıracaktır.

Unutmayın sizin ürününüzü kolay satan ve sizinle beşeri ilişkilerinden keyif alan hiçbir bayi sizi asla terk etmeyecek ve rakiplerinize de göz kırpmayacaktır. Onları rakiplerinizin kucağına itmek istemiyorsanız bayilerinizin memnuniyetini ölçün ve memnuniyet düzeylerini geliştirmek için projeler üretin.

Bayisinin kıymetini bilmeyen, tüketicinin kıymetini hiç bilmez. Müşteri memnuniyetine önce bayilerinizden başlayın.

BKZ: http://muratsaylan.blogspot.com/2013/06/bayi-yonetimi.html